W warszawskiej Galerii Mokotów wchodzimy do sklepu Home&You z akcesoriami dla domu i zastajemy taki oto obrazek: trzej pracownicy stoją w kółeczku i rozmawiają, a dwaj następni kilka metrów dalej stoją wręcz odwróceni od wejścia i gaworzą. Nawet nie zauważyli klientów, którzy weszli. Na dodatek zablokowali dwie alejki, które akurat chcieliśmy odwiedzić, ale… nie chcieliśmy przeszkadzać w konwersacji. Nie przywitali nas ani nie zapytali w czym pomóc. Przeszliśmy po sklepie i po 2-3 minutach wyszliśmy niezauważeni.

Takie obrazki można spotkać w wielu polskich sklepach, na przykład standardem są „zgrupowania pracownicze” w sklepach AGD: Saturn, czy MediaMarkt. Żeby się czegoś dowiedzieć, trzeba stanąć koło nich, jeżeli jeszcze nie widzą klienta to należy chrząknąć albo nawet przeprosić, bo przecież przerywamy rozmowę. Jesteśmy bowiem intruzami, którzy nadużywają ich uprzejmości, cierpliwości i kultura wymaga, żebyśmy przeprosili mości panów w ich ważnej i interesującej rozmowie.

To jest istna patologia. Pracownicy nie umieją pracować bo ich przełożeni nie umieją egzekwować, ponieważ też nie umieją pracować. Na stanowiskach kierowników działów nie są odpowiedni ludzie bo dyrekcja też pewnie nie wie na czym powinna polegać dobra praca. Więc sytuacja jest patowa. Trzeba jeszcze umieć stwierdzić, że „mamy problem” i wpaść na to, żeby na przykład zatrudnić odpowiednią firmę szkoleniową uczącą rzetelnej obsługi klienta.

Może bossowie znają się na rzeczy tylko nie wiedzą, że tak się dzieje w ich królestwie. Przydałoby się, żeby dyrektorzy, prezesi i właściciele odwiedzili czasami ich profit center.  Już królowie w dawnych czasach ubierali się w łachmany, żeby dowiedzieć się jak żyje gawiedź. Król chciał wiedzieć, jakie jego poddani mają problemy. W sklepie natomiast trzeba dbać o standard obsługi klienta. W Europie Zachodniej czy Ameryce taki obrazek byłby nie do pomyślenia. Tam pracownicy nie mogą nawet ze sobą rozmawiać, chyba, że o sprawach zawodowych i tylko wtedy, gdy nie ma na horyzoncie klientów do obsłużenia.

Czy doczekamy się kiedyś sytuacji, kiedy idąc do polskiego sklepu, będziemy obsługiwani po królewsku a nie jak intruzi? Obecnie, zamiast zostać przywitani z uśmiechem, jesteśmy traktowani jak powietrze, albo w najlepszym wypadku mierzeni wzrokiem od stóp do głów. Nieraz przyłapałem się na tym, że nie byłem pewien czy się przesłyszałem, kiedy usłyszałem „dzień dobry”. Ostatnio zadałem sobie trud i w centrum handlowym Blue City w Warszawie policzyłem, że na 27 sklepów, które odwiedziłem tylko w dwóch mnie przywitano.