Ile razy usłyszałem od sklepikarzy to najgłupsze stwierdzenie, jakie udało mi się usłyszeć. Jak można być tak głupim i tak bezmyślnie ignorować klienta? To jest brak elementarnej wyobraźni.
Pewnie każdy z Was kiedyś zetknął się z tym przypadkiem i pewnie klął na czym świat stoi. Jest to tak częste, że nie spotkałem człowieka w Polsce, który by tego nie doświadczył, niektórzy nawet po kilka razy. Chodzi tu o proste chłopskie rozumowanie, a raczej dedukcję, że skoro nikt nie przyszedł do mojego sklepiku, usługi czy wyszynku przez ostatnią godzinę, to pewnie już nikt nie przyjdzie przez ostatnie pół godziny lub 15 minut. Więc zamykam przed czasem. Czy ten człowiek który to mówi nie wie, że zamykając sklep 15 minut przed czasem i idąc do domu może nawet już nigdy się nie dowie, że jakiś klient był i pocałował klamkę bo ten klient już nigdy do niego nie wróci, żeby mu to powiedzieć.
Kiedyś biegłem do szefca przy ulicy Górczewskiej w Warszawie (niedaleko skrzyżowania z ul. Elekcyjną – specjalnie piszę adres, żeby wytknąć go) bo wiedziałem że jest za 10 minut siódma. Śpieszyłem się odebrać moje naprawione buty. Szefc okazał się zamknięty. Na drugi dzień go spytałem dlaczego. Odpowiedział „bo nikt już nie przychodził od pół godziny”.
Inną sytuację zastałem w kawiarni Coffee Heaven przy ul. Wołoskiej w Warszawie, profesjonalnej jakby nie było sieci. Zajechałem samochodem, specjalnie zbaczając dość daleko z mojej trasy, tylko po to, żeby się napić kawy. Wiedziałem, że kawiarnia jest otwarta do 18:00. Okazało się, że tego dnia kawiarnia była otwarta do 17:00 (kartka na drzwiach) i pocałowałem klamkę. Kilka dni potem zapytałem kierowniczkę dlaczego to zrobiła i odpowiedziała, że był bardzo mały ruch i w ramach obcinania kosztów (polityka odgórna), postanowiła (podlizać się szefostwu – przypisek autora) i zamknęła o godzinę wcześniej. Tutaj przedstawiam wyliczenie. Oszczędność pewnie wyniosła: dwóch pracowników po 15 zł za godzinę, plus oszczędność prądu 1 zł, razem 31 zł. Za swoje dwie kawy i dwa ciastka mój rachunek wyniósłby około 40 zł. Oprócz mnie pewnie było ze 2-3 innych klientów, każdy średnio po 25 złotych. Do tego dodajmy niezadowolenie klientów, którzy albo zbojkotują kawiarnię przy najbliższej okazji albo kilku okazjach. Na dodatek opowiedzą o tym swoim znajomym, którzy też w ramach oburzenia zbojkotują ją. Straty mogą sięgać nawet kilkuset złotych.
W przypadku skracania godzin jakiejkolwiek usługi, jeżeli jest taka konieczność, to powinna być parę tygodni wcześniej ogłaszana i to na drzwiach wejściowych, że będą krótsze godziny. To jest po prostu złe zarządzanie. Co innego przedłużenie otwarcia – tego już nie musimy wcześniej ogłaszać choć możemy to z pełną dumą uczynić, aby napędzić sobie więcej klientów. Jest jednak pewien etyczny obowiązek wobec klienta, żeby wcześniej go powiadomić o zmianach usług na niekorzyść klienta, żeby mógł sobie przyswoić nowe godziny lub reguły. Jeżeli nie przyswoi to już nie nasza wina – przynajmniej mamy czyste sumienie, że próbowaliśmy.
Napomknę, że kiedyś prowadziłem z kolegą sklep z obuwiem i regułą naszego sklepu było zamykanie o 19:15 choć na drzwiach był napis 19:00. To się nazywa odpowiedzialny marketing i traktowanie klienta z szacunkiem.