Streszczenie rozmowy

Schemat ten powinien być dobrze przyswojony przez reprezentanta firmy ………………. i używany w pracy. Zalecane jest powtarzanie materiału co pewien czas w trakcie pracy.

1. Wstępna rozmowa z klientem. (K – klient, P – przedstawiciel firmy ……….)

K. Halo!

P. Dzień dobry, czy to serwis ……………….?

K. Tak, dzień dobry. Czym mogę służyć?

P. Nazywam się Jan Kowalski. Dzwonię z firmy ………………. Czy mógłbym/mogłabym rozmawiać z właścicielem lub kierownikiem?

K. Tak, to ja. Czym mogę służyć?

lub

K. A w jakiej sprawie, bo może ja mogę w czymś pomóc?

P. Wolałbym/wolałabym rozmawiać bezpośrednio z szefem, bo chcę mu przedstawić interesującą ofertę.

K. Szefa teraz nie ma, ale jeżeli pan/pani chce, może nam pan/pani wysłać swoją ofertę pocztą.

P. Wolałbym/wolałabym umówić się z szefem na spotkanie, bo zapewne będzie miał pytania, na które chałbym/chciałabym osobiście odpowiedzieć. Kiedy będę mógł/mogła go zastać?

K. Jutro.

P. Jakie jest jego imię i nazwisko? (pytaj o nie, i używaj później)

lub

K. Szef jest zwykle bardzo zajęty, a w jakiej sprawie chce pan/pani rozmawiać?

P. Kto u państwa jest odpowiedzialny za współpracę z dostawcami?

K. To ja. Czym mogę służyć?

P. Dzwonię z firmy ………………, największego w Europie dostawcy …………………… (produktów), i chcę się z Panem spotkać by porozmawiać o możliwości współpracy. Czy możemy się spotkać jutro o 14:00 czy ewentualnie pojutrze o 10:00?

lub

P. Dzień dobry. Nazywam się… Dzwonię z firmy ………………….. Proszę mi przypomnieć nazwisko szefa lub osoby odpowiedzialnej za współpracę z dostawcami?

Częste blokujące odpowiedzi:

K. Jeżeli chce mi pan/pani coś sprzedać to nie jestem zainteresowany.

P. Nie oczekuję, że będzie pan zainteresowany, zanim nie przedstawię panu mojej oferty.

lub

K. Ni wiem czy będę miał czas jutro czy pojutrze. Może mi pan/pani powiedzieć krótko przez telefon o co chodzi?

R. Zawsze umawiam się na spotkanie ponieważ mam dla pana kilka rzeczy do pokazania.

lub

K. Jeżeli chce mi Pan zaoferować felgi to proszę przesłać mi ofertę cenową.

P. Ja zawsze wolę przywieźć ofertę osobiście i pokazać panu jakość naszych felg. Czy jutro o 10:00 panu odpowiada?

 

2. Rozmowa u klienta

P. Dzień dobry, moje nazwisko… jestem umówiony z panem…

K. Tak, to ja. Dzień dobry Panu, czym mogę służyć?

P. Czy moglibyśmy spokojnie gdzieś porozmawiać?

(Jeżeli klient nie zaprosi na zaplecze, musisz sam spytać o spokojne miejsce na rozmowę.)

K. Tak, proszę do mojego biura, proszę usiąść.

P. Proszę, oto moja wizytówka. (Zaczynasz od jej wręczenia)

Przede wszystkim chcę panu pogratulować wspaniałej wzorcowni i poczekalni dla klienta. W swojej pracy odwiedzam wiele serwisów, ale rzadko który posiada tak profesjonalnie urządzony dział obsługi klienta.

(Komplement pozwala nawiązać lepszy kontakt z klientem i stawia całą rozmowę na inne, przyjaznej płaszczyźnie.)

Pan pozwoli, że powiem kilka zdań o mojej firmie. Firma ……… jest oddziałem największego w Europie dostawcy ………………(produktów) na rynku ……………… w Europie. Posiadamy …………………. do niemal wszystkich samochodów osobowych, dostawczych i terenowych jakie jeżdżą po Polsce.

 

(Otwierając katalog ze zdjęciami i pokazując go klientowi, ale trzymając katalog w ręku nie pozwalając by go nam klient zabrał bo stracilibyśmy kontrolę nad prezentacją).

Nasze marki to ……….. o wyszukanym stylu, wysokiej jakości i za rozsądną cenę. Inna marka ………. jest dla klientów bardziej zorientowanych na cenę. Marka ………….. to włoskie ………. do samochodów terenowych, a marka …………… to …………………………….(opis) również do samochodów terenowych. Ponadto mamy …………………..(inne produkty) do samochodów terenowych.

Wszystkie nasze produkty posiadają polski certyfikat PIMOT i niemiecki TÜV (czyt. „tif”).

 

Nasze atuty to:

–         bardzo obszerny magazyn centralny w Polsce, mieszczący się w Warszawie, co daje nam gwarancję dużej dostępności modeli …………..(produktu) do najbardziej wyszukanych typów aut

–         szybka dostawa do klienta, która mierzona jest w godzinach

–         solidna obsługa klienta, gdzie handlowcy są zawsze pod telefonem niemal na pana zawołanie

–         profesjonalny marketing z reklamą w mediach, wystawianiem się na targach, promocją sprzedaży i sponsoringiem wybranych imprez motoryzacyjnych.

 

3. Ważne uwagi do zapamiętania

A pierwszym razem zwracaj się do klienta po nazwisku natomiast przy następnych możesz przejść na formę „Panie Andrzeju”.

Bądź entuzjastyczny(a) i zawsze pamiętaj o uśmiechu.

Zawsze podawaj rękę klientowi bez względu na płeć.

Bądź zawsze schludny i pachnący.

Nie pokazuj zniecierpliwienia.

Nie daj się bagatelizować twojego spotkania przez klienta. Jeżeli klient zwróci uwagę, że ma mało czasu nie zostawiaj oferty. Powiedz, że wolisz przełożyć spotkanie na inny termin nie zdradzając przy tym „ad hoc” czym się zajmuje …………..(twoja firma). Jesteś z poważnej firmy i chcesz być traktowany poważnie.