Sprawdzian – co ważnego zapamiętałaś z wykładu.
Test wiedzy z obsługi klienta.
Uwaga! w przypadku wielokrotnej odpowiedzi, można zakreślać więcej niż jedną odpowiedź prawidłową.
1._________________________________________________________________________________________________
2._________________________________________________________________________________________________
3._________________________________________________________________________________________________
4._________________________________________________________________________________________________
5._________________________________________________________________________________________________
6._________________________________________________________________________________________________
7._________________________________________________________________________________________________
8._________________________________________________________________________________________________
9._________________________________________________________________________________________________
10.________________________________________________________________________________________________
1. Co należy mówić klientowi, gdy ten zapłacił? _____________________,____________________________________
2. Kto jest twoim faktycznym pracodawcą? ________________________________________
3. Jaka wg. Ciebie jest najlepsza cena? 10,00___ 9,99___ 9,00___ 9,50___ 9,90___
6. Ile średnio osób dowie się o gabinecie, że ktoś został tam źle obsłużony? 10___ 33___ 66 ___
7. Ilu niezadowolonych z obsługi osób na 100 faktycznie składa skargę? 1%__ 4%__ 20%__
8. Czy może wrócić do gabinetu klient raz źle obsłużony? Nie __ Raczej nie __ Raczej tak __
9. Czy wróci klient źle obsłużony, ale zrekompensowany (zadość uczyniony) za poniesioną stratę? Nie __, raczej nie __, raczej tak __, tak __.
10. Czy może się powtarzać sytuacja nie posiadania reszty w kasie? Tak __ czasami tak __ raczej nie __ nie__
11. Do gabinetu wchodzi 14-latek. Kto pierwszy powinien powiedzieć „dzień dobry”? ___________
12. Co należy i co można powiedzieć klientowi, gdy ten wychodzi nic nie kupując? ____________________, _____________________, ________________________________.
13. Jeżeli godziny otwarcia gabinetu są np. 10-20, o której powinien się gabinet zamknąć? ____, a o której otworzyć? ____
14. Wymień przyczyny narzekania klienta:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17. Jaki procentowo wzrost sprzedaży dają ceny psychologiczne? 8%___, 15%___, 2%___.
18. Przychodzi klientka na odchudzający zabieg pasa VIP®.
a) Czy powinnaś ją zmierzyć w pasie przed ___ i po? ___
b) Czy musisz ją zmierzyć w pasie przed___ i po?___
c) Czy w hotelu czterogwiazdkowym nie powinnaś jej mierzyć przed___ i po?___
d) Czy pytasz się klientki czy woli być zmierzona___.
19. Co według ciebie jest najważniejsze przy pierwszym spotkaniu z klientem?
Doświadczenie___, Uśmiech___, Asertywność___, Wykształcenie___.
20. Jeżeli zabieg jest automatyczny, nie wymagający ciągłej asysty:
a) Czy powinnaś wyjść z gabinetu bo nie powinnaś przeszkadzać___,
b) Czy możesz wyjść z gabinetu ale cały czas stać blisko, będąc dyspozycyjna dla klientki___,
c) Czy możesz wyjść z gabientu wracając parę razy i zapytać czy wszystko jest w porządku___.
21. Gdy klient podchodzi do recepcji gabinetu, co powinnaś zrobić:
a) Zciszyć głośną muzykę___
b) Zakończyć szybko rozmowę telefoniczną z koleżanką___
c) Zakończyć szybko rozmowę telefoniczną z klientką___
d) Przywitać klienta___
e) Zaproponować kawę lub herbatę___
22. Kiedy jest brudna toaleta…
a) dzwonisz po serwis sprzątający___,
b) informujesz kierowniczkę, że sprzątaczka nie posprzątała___,
c) „ogarniasz”, żeby wyglądała w miarę czysto do przyjścia sprzątaczki___,
d) myjesz toaletę___.
23. Co odpowiedziałabyś na pytanie klientki „Na kogo pani głosowała w ostatnich wyborach?” __________________________________________________________________________________________________
24. Co powiesz klientce, czekającej o 8:05 przed SPA na spóźnione otwarcie?
a) „Autobus mi uciekł” albo „samochód mi nawalił”___
b) „Był potężny korek na drodze i na dodatek wielka ulewa”___
c) Przepraszam, ale nigdy mi się nie zdarzyło spóźnić. Mam nadzieję, że mi pani wybaczy. Zapraszam panią.___
d) Albo: ___________________________________________________________________________________________