Obsługa Klienta – Wybrane Zagadnienia

• ton głosu – intonacja jest odbierana przez klienta i kojarzona z postawą
• nastawienie – pozytywne do: firmy, problemu, klienta
• działanie według schematu:
  • Przyjęcie winy na siebie
  • Przeprosiny
  • Zaoferowanie rozwiązania i rekompensaty
• Należy słuchać i obserwować
• Skrzynka do wrzycania kartek z uwagami, sugestiami, pochwałami, wnioskami, itp.
• Dotrzymaj obietnic
• Bądź na czas
• Miejsca siedzące gdzie czeka klient
• Podnieś słuchawkę nie później niż po trzech dzwonkach
• Nie jest wskazany automat z muzyką lub automatyczną recepcjonistką, gdy wielu klientów dzwoni z zamiejscowej
• Odbieraj telefon: nazwa firmy, „dzień dobry”, nazwisko i ew. stanowisko
• Pracownik musi mieæ motywacjê
• Pamiętaj, że klient chce zaoszczędzić pieniądze i chce być pewny, że:
  • Czy produkt będzie wart wydanch pieniędzy
  • Czy zmieści się w zaplanowanych wydatkach
  • Uniknie dodatkowych i nie przewidzianych w cenniku opłat
  • Chce mieć pełną dokumentację co kupuje