Sprawdzian dla pracowników firmy (prawda czy fałsz)

1.   Jeśli klienci się nie skarżą, musi to oznaczać, że dobrze pracujemy.

2.   Możemy sobie pozwolić na utratę jednego klienta.

3.   Nawet jeśli pozytywnie załatwimy reklamację, klient nadal będzie źle o nas myślał, więc i tak go stracimy.

4.   Składanie reklamacji sprawia klientom przyjemność.

5.   Powinniśmy utrudnić składanie reklamacji, tak byśmy mogli zajmować się tylko autentycznymi przypadkami.

Odpowiedzi

1.   Aż 96% niezadowolonych klientów nie składa reklamacji i skarg. Skarżą się nie w firmie ale do przyjaciół, znajomych, rodziny, etc.

2.   Straci się więcej, bo niezadowolony klient opowie o tym średnio 11 osobom, te natomiast średnio 5 osobom (w sumie 66 osób). Koszty przyciągnięcia nowego klienta są wyższe niż utrzymanie „starego”.

3.   Ci, których skargi rozpatrzono w satysfakcjonujący sposób, są o wiele bardziej lojalni, niż ci którzy nie składali skarg.

4.   Mało prawdopodobne. Strata czasu, kłopotliwe, kosztowne i stresujące.

5.   Mądre firmy informują klientów, że chętnie zajmą się wszelkimi skargami. Badania wykazały, że takie firmy, które posiadają łatwo dostępny dział ds. kontaktów z klientami potrafią zatrzymać przy sobie o 10% więcej klientów.