Spotkała mnie niedawno w cukierni Cieślikowski w Broniszach pod Warszawą niemiła sytuacja. Kasjerka, zamiast wydać mi 45 złotych wydała 25. Udowodniłem, że nie mam w portfelu tych dwudziestu złotych i musiała mi przyznać rację, że ich nie dostałem. Jednak patrzyła na mnie z jakimś zażenowaniem, ale równie dobrze mógł być to strach. Wydała mi 20 złotych bez słowa, rzucając papierek na ladę. Zapytałem czy myśli, że ją oszukałem. Odpowiedziała, że nie. Więc odpowiedziałem, że powinna mnie przeprosić. Rzuciła słowo „przepraszam”, ale wymuszonym tonem.

Błąd przy wydaniu reszty, szczególnie na niekorzyść klienta, budzi często kontrowersje. Klient, nie wie czy był to błąd czy zamierzone działanie a sprzedawca nie do końca jest pewien, czy klient mówi prawdę. Zwykle jest tak, że klient mówi prawdę i trzeba wyjść z takiego założenia.

Oddając klientowi niewydaną różnicę powinniśmy powiedzieć „przepraszam”. Po fakcie, nie jesteśmy już w stanie zrobić efektywnego dochodzenia, kto zawinił. Kasjer jest odpowiedzialny za skrupulatne i bez omyłkowe wydawanie reszty. Jeżeli klient nasz oszuka, miejmy nadzieję, że szef nie wyciągnie pochopnych wniosków za ewentualne manko w kasie. Gdyby takie manko się powtarzało za często, wtedy mógłby nabrać podejrzeń, że lubimy sobie „dorabiać” kieszonkowe i może nas zacząć podejrzewać. Sporadyczny przypadek sklep może wziąć na siebie albo zrzucić odpowiedzialność na kasjera – zależy od umowy i polityki sklepu.

Klient musi być przeproszony za pomyłkę i musimy mu to powiedzieć szczerze, nie z wyrzutem. Natomiast, gdy nam klient zwraca nadwyżkę, bo otrzymał za dużo reszty (co się często zdarza), musimy mu powiedzieć „dziękuję” z nieukrywaną wdzięcznością. Tak proste i wiele znaczące słowa „przepraszam” i „dziękuję” to czyste savoir vivre – grzeczność, której musimy się nauczyć jak aktorzy, jeżeli jej nie wynieśliśmy z domu.